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3 kritische Beobachtungen digitaler Kommunikation

Der folgende Beitrag ist vollkommen subjektiv. No offense!

Facebook ist der dickste Brocken im Social Media Universum. Leider stelle ich fest, dass er auch so ziemlich der unsinnigste Kommunikationskanal für Unternehmen ist. Wenn man sich anschaut was auf Facebook zu Interaktionen mit Pages führt, dann sind das zumeist geistig eher triviale Bilder-Posts. Was nicht heißen soll, dass man auf Facebook nicht auch nachhaltige Kommunikation betreiben kann. Das Problem derzeit ist das Like-Hunting. Nachdem die erste Pest überstanden ist – nämlich das „Wir brauchen unbedingt ganz viele Fans“ – ist jetzt der Like KPI die Nummer 1 und verdammt Pages automatisch dazu, eher klickaffines Geraffel zu verbreiten. Wie gesagt es gibt einen Haufen toller Pages, die wie ich finde, ihre Unternehmenswerte sehr gut darstellen. Aber viele Marketing Manager sollten sich wirklich mal Fragen, ob das was sie da treiben, auf den Markenwert des Unternehmens einzahlt, geschweige denn Sales generiert.

Problem 1: Facebook hat immer noch die größte Priorität wenn es um Social Media geht und wird am meisten bei den jeweiligen Dienstleistern verlangt.

In Deutschland ist die Kommunikation in Social Media Kanälen vielerorts immer noch geprägt von blindem Aktionismus oder Corporate Kontrollzwang. Strategien werden von den Hausagenturen gemacht, die jetzt ja auch Social Media können. Das führt zu durchaus soliden Ergebnissen, bleibt aber meist irgendwie eher ambitioniert als souverän.

Dabei kommen dann tolle Kampagnen wie die Adidas Represent Kampagne an den Start, mit Plakaten in der ganzen Stadt, die nur das Hashtag und einen QR-Code kommunizieren. Geilomat. Ich frage mich bis heute wieviele Smartphone-Nutzer eigentlich QR-Codes nutzen (Studien nehme ich gerne entgegen). Der Clou an der Sache ist aber folgender. Der QR Code führt einen nämlich nicht wie erwartet auf eine „mobile“ optimierte Landingpage, sondern auf die ganz normale Kampagnen-Seite. Das ist Deutschland digital 2012.

Problem 2: Strategien sind mehr schlecht als recht vorhanden und werden von teils inkompetenten Werbern umgesetzt. Digitale Gesamtstrategien = Fehlanzeige

Viele Firmen führen tolle Kommunikation in Social Media Kanälen, haben gut geschulte Mitarbeiter und sind wirklich amtlich aufgestellt. Leider haben sie aber meist nur einen neuen Kommunikationskanal aufgemacht und sich an die „Tonality“ angepasst. Weder sind die Firmen / Institutionen dadurch transparenter, noch kundenfreundlicher geworden. Was nutzt mir die schnellste Reaktion eines Kundenservices, wenn ich dann doch nur mit Standardantworten oder Ausreden bedient werde. Die Mentalität hierzulande ist immer noch, das man den Kunden melken muss solange es geht, anstatt ehrliche Dienstleistungen anzubieten.

Problem 3: Mehr als 10 Jahre nach dem Cluetrain Manifest können zwar viele gut reden, aber wirklich geändert hat sich nichts. Social Media sollte halt nicht nur ein Kommunikationsinstrument sein, sondern Teil der Firmen-Philosophie. An dem Missstand ist der deutsche Kunde natürlich auch selbst schuld.

 Zusammenfassende Worte

Vieles ist schön im digitalen Schwellenland Deutschland, aber man kann ja auch nicht erwarten das es sofort alles klappt. Ein bisschen mehr Abgeklärtheit hier und ein wenig mehr Professionalität dort und schon läuft die Maschine schnell rund. Am schnellsten kommt Deutschland ins digitale Industriezeitalter, wenn es sich vor allem mal eigene Gedanken macht und nicht jedem Trend von irgendwo hinterher dackelt. Denn wer selber denkt wird klug und baut vor allem keine halbherzigen Sachen.

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2 Comments

  • Hallo Jan,

    absolut zutreffende Beobachtung. Social Media ist noch kaum in der DNA der Unternehmen angekommen. Von Kommunikation einmal abgesehen fehlen völlig wertschöpfende Modelle. Leider macht es einem die führende Social Media Plattform Facebook auch nicht einfach, ein solches Ökosystem aufzubauen.

    Facebook guckt da nur auf sich und sieht sich leider kaum noch als Enabler der Geschäftsmodelle anderer. Hier werden wir in den nächsten Jahren einen extremen Wandel sehen können oder müssen. Denn sonst werden die Unternehmen den Markt fragmentieren und Ihre eigenen Single-Plattform Lösungen auf den Markt bringen.

    Beste Grüße,
    Enno

  • „Was nutzt mir die schnellste Reaktion eines Kundenservices, wenn ich dann doch nur mit Standardantworten oder Ausreden bedient werde.“ Dem Kunden nutzt es nichts, richtig. Doch die Firma kann bei der Hotlinebesetzung sparen, weil sich das Kommunikationsaufkommen aufgrund der Asynchronität trotz Echtzeit einfacher berechnen läßt und Peaks weicher abzufangen sind.

    „An dem Missstand ist der deutsche Kunde natürlich auch selbst schuld.“ Du schreibst es ja selbst: Solange die Leute von 10 Minuten telephonischer Warteschlange genervt sind, aber hellauf begeistert, wenn in 20 Minuten ein Allerweltsreply per Twitter kommt, wird sich daran auch erst einmal nichts ändern.

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